Salah satu fitur penting pada aplikasi CRM Dynamics 365 Customer Service adalah case management yang berfungsi untuk mengelola kasus atau masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Hal ini penting dilakukan, karena secara tidak langsung akan mempengaruhi citra suatu perusahaan.
Melakukan penanganan masalah dengan baik akan membantu perusahaan untuk menjaring pelanggan baru, mempertahankan loyalitas pelanggan lama, sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan dan pendapatan pada perusahaan.
Namun, masalahnya dalam suatu perusahaan, permasalahan pelanggan tidak hanya terjadi pada beberapa pelanggan saja. Terlebih lagi bagi perusahaan skala besar yang memang memberikan produk berupa layanan jasa. Tentu akan ada ribuan permasalahan yang akan ditanyakan oleh pelanggan dalam setiap harinya.
Apa Itu Case?
Case yang bisa diartikan sebagai kasus atau permasalahan yang mewakili situasi atau insiden yang dilaporkan oleh pelanggan dan memerlukan penyelesaian. Dari sudut permasalahan layanan pelanggan, sebuah kasus mewakili beberapa item. Misalkan seperti beberapa contoh umum berikut, yaitu melalui pertanyaan spesifik mengenai produk atau layanan.
Selain itu bisa juga melalui permintaan untuk informasi lebih lanjut yang memerlukan tindakan, serta melalui masalah yang harus diselesaikan seperti klaim garansi, sengketa tagihan, cacat produk dan lainnya.
Dalam menangani kasus tersebut, agen customer service memiliki beberapa komponen penilaian yang tidak hanya membantu mengidentifikasikan kasus tetapi juga mengarahkannya kepada agen pelayanan yang tepat untuk dapat menyelesaikan permasalahan tersebut.
Baca : Fitur Pada Dynamics 365 Customers Service
Komponen umum yang paling sering digunakan meliputi kasus yang mewakili pelanggan, aktivitas misalkan seperti telepon atau lainnya, kepemilikan yang menjadi hak pelanggan, antrian, artikel pengetahuan, perjanjian tingkat layanan (SLA), aturan pembuatan dan pengaturan rekaman, aturan perutean, serta alur proses bisnis.
Bagaimana Fitur Case Management Membantu?
Fitur ini memberikan solusi bisnis seperti berikut ini:
- Otomatisasi Pembuatan Kasus
Fitur utama dan paling sederhana dari aplikasi ini adalah membantu untuk mengelola kasus atau permasalahan pelanggan, mulai dari membuatnya hingga menyelesaikannnya. Semua hal ini dapat dilakukan secara otomatis, berdasarkan interaksi media sosial, atau secara manual seperti ketika menerima telepon dari pelanggan.
Kasus dapat dibuat secara manual lewat halaman kasus, atau jika ingin cepat dapat melalui kotak dialog kasus, fitur ini juga memungkinkan agen pelayanan dapat mengubah catatan aktivitas seperti email, panggilan telepon dan lainnya menjadi sebuah kasus secara otomatis. Selain itu juga menyediakan berbagai macam saluran yang dapat digunakan pelanggan.
- Skenario Manajemen Kasus
Fitur ini memungkinkan agen pelayanan dapat memiliki semua alat yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan tanpa membuat pelanggan menunggu lama. Fitur ini menyediakan akses kepada agen pelayanan ke hal seperti misalkan daftar tugas yang harus mereka selesaikan sebelum kasus dapat diselesaikan.
Akses ke basis pengetahuan, serta akses ke detail informasi dari apa yang telah dilakukan pada kasus tersebut. Fitur ini juga menampilkan timeline, informasi terkait, serta melalui alur proses bisnis yang teratur.
- Pemberian Status Kasus
Fitur ini mempermudah dalam mengelola kasus dengan pemberian status yang diberikan. Misalkan dengan pemberian nama status kasus seperti aktif, terselesaikan ataupun dibatalkan. Selain nama status, fitur ini juga menampilkan alasan status untuk memberikan informasi selengkapnya mengapa rekaman kasus berada pada status tersebut.
Fitur ini juga menyediakan pengaturan transisi alasan status, misalkan seperti “sedang berlangsung”, “meneliti”, “layanan ditingkatkan” dan lainnya untuk membantu menjamin bahwa agen sedang mencari alasan yang lebih valid, berdasarkan alasan status saat ini.
Ada banyak solusi lain yang ditawarkan oleh fitur case management pada aplikasi CRM Microsoft Dynamics 365, sehingga untuk mengetahui lebih lanjut, tidak ada salahnya jika perusahaan menerapakan aplikasi CRM.